- Eusko Jaurlaritzaren herritarrentzako arreta-zerbitzuak (Zuzenean) kanal anitzeko eta aurrez aurreko arreta-eredua indartu du, Arreta Berria estrategiaren esparruan
- KZguneek 7.733 ikastaro eta hitzaldi eman zituzten, eta 71.665 erabiltzaile izan zituzten 2025ean
2025ean, Eusko Jaurlaritzako herritarrentzako arreta-bulegoek 739.000 eskaera baino gehiago kudeatu zituzten arreta-kanal desberdinen bidez, aurreko urtean baino % 11,16 gehiago. Hau da Maria Ubarretxena Gobernantza, Administrazio Digital eta Autogobernuko sailburuak, Agustin Zubillaga Administrazio Digitalaren eta Zerbitzu Orokorretako sailburuordea eta Sabino San Vicente Herritarrak Hartzeko eta Administrazioa Berritzeko zuzendariarekin batera, gaur goizean prentsaurrekoan ezagutzera eman duen datu nagusia.
Ubarretxena sailburuak “2025 hazkunde-urtea izan da, baina batez ere eraldaketa-urtea. Triunfalismoetan erori gabe, datuek eta egiaztatutako ekintzek adierazten dute bide onetik goazela; pertsonengan oinarritutako arreta-eredu hurbilago eta pertsonalizatuago baterantz” baloratu du.
Kanal anitzeko arreta pertsonen zerbitzura
2025ean, Zuzenean zerbitzuak 739.068 arreta kudeatu zituen guztira, eta gehien erabilitako kanala, aurten ere, aurrez aurreko arreta izan zen, arreta guztien % 55,7 izan baitzen; ondoren, telefono bidezko arreta (% 37,8), euskadi.eus-eko buzoi (% 5,4) eta Telegram (% 1,1). Kanal anitzeko eskaintza honi esker, zerbitzua herritarren beharretara eta lehentasunetara egokitu daiteke.
Aurrez aurreko arretari dagokionez, azken urtean % 16,5 igo da arreta kopurua, egunean 1.666 eskaera batez beste izanda. Arreta presentzialen % 54,3 aldez aurreko hitzorduarekin egin ziren, eta, gogobetetasun-inkestaren arabera, herritarren % 82,3k nahiago izan zuen aukera hori, arreta arinagoa eta itxaronaldirik gabekoa izatea ahalbidetzen baitzuen.
Sailburuak azpimarratu duenez, datu horiek berretsi egiten dute, digitalizazio-testuinguru gero eta handiagoan ere, “herritar gehienek nahiago dutela aurpegia Administrazioarekin harremanetan jartzeko, eta errealitate horrek indartu egiten du aurrez aurreko arreta indartzearen aldeko apustua”.
Zuzenean zerbitzuaren herritarren balorazioa 8,4koa da 10etik, aurreko urteetako gogobetetze-mailari eutsiz. Gainera, kontsultaren edo izapidearen arrazoi nagusiak etxebizitzarekin (% 47), gizarte-gaiekin eta familiarekin (% 17,2) eta hezkuntzarekin (% 11,8) lotuta daude.
Kzgunea, hurbiltasuneko sarea
KZgunea sareak 232 zentro ditu hiru lurralde historikoetan: 49 Araban, 109 Bizkaian eta 74 Gipuzkoan. Lurralde-ezarpen honek zerbitzu digitaletarako eta prestakuntza-zerbitzuetarako sarbide ekitatiboa bermatzen du.
KZguneen eskaintzak aurrez aurreko ikastaroak, hitzaldiak, urrutiko prestakuntza eta bideokonferentzia bidezko prestakuntza biltzen ditu, eta herritarrei digitalizazio-prozesuan eta teknologia berrien erabileran laguntzea indartzen du. Herritarrek interes berezia dute ofimatikan, segurtasun digitalean eta produktibitatean, eta balorazio orokorra 10etik 8,7koa da.
Teknologia-gaiei buruz hainbat modalitatetan eskaintzen diren ikastaroen datuak:
| Modalitatea | Eskainitako ikastaro kopurua | Eskainitako ordu kopurua | Izena emandako pertsonak |
| Aurrez aurreko ikastaroak | 7.377 | 59.386 | 49.349 |
| Hitzaldiak | 66 | 132 | 1.378 |
| Urruneko formakuntza | 103 | 2.670 | 5.015 |
| Bideokonferentzia bidezko ikastaroak | 187 | 748 | 1.204 |
Herritarrei zuzendutako arreta
2025ean, Sailak aurrera egin du herritarrentzako arreta-zerbitzuaren modernizazioan, eta adimen artifizialeko tresnak txertatu ditu kudeaketa errazak ebazteko eta langileei erantzun azkarragoak eta argiagoak ematen laguntzeko, betiere azken erabakia pertsona bati dagokiola kontuan hartuta.
Era berean, arretaren antolaketa hobetu da, pertsona bakoitza kanal egokienera bideratzeko – hitzorduarekin, hitzordurik gabe edo laguntza digitalarekin –, eta aurrera egin da sistemen konexioan, informazioa herritarrei bulegoen eta kanalen artean laguntzeko, bikoiztasunak eta alferrikako izapideak saihestuz.
Gainera, gehien eskatzen diren izapideetako batzuk, hala nola isunak izapidetzea, etxebizitza-arloko kudeaketak edo familientzako laguntzak, plan pilotu batean sartu dira Elgoibar, Amurrio eta Lekeitioko KZguneetan. Helburua da zerbitzu horiek pixkanaka beste zentro batzuetara zabaltzea eta hiriburuetarako joan-etorriak saihestea.
Amaitzeko, Ubarretxena sailburuak azpimarratu du “2025ean erregistratutako datuek indartu egiten dutela Gobernantza, Administrazio Digital eta Autogobernu Sailak administrazio irisgarriago, efikazago eta efizienteago batekin duen konpromisoa, pertsonak erdigunean jartzen dituena eta zerbitzu publikoen hurbiltasunaren, digitalizazioaren eta etengabeko hobekuntzaren alde egiten duena”.